Se o app 99 não funciona: o que fazer

Quando o app 99 trava, não abre ou não toca corrida, a dúvida é sempre a mesma: a 99 caiu ou o problema está no seu celular? Esta página não informa se a 99 está fora do ar agora. Ela mostra como tirar essa dúvida e quais passos a própria 99 recomenda na Central de Ajuda, separados para passageiros e motoristas.

A 99 caiu ou o problema é no seu celular?

Faça estes testes rápidos, nesta ordem:

1. Troque de rede. Se está no Wi-Fi, teste com dados móveis, e o contrário. Se o app volta a funcionar, o problema era a conexão.
2. Veja se há atualização do app na Google Play ou na App Store. Versão antiga é uma das causas que a 99 cita.
3. Abra outra parte do app, como a Central de Ajuda. Se nada carrega em redes diferentes e com o app atualizado, a falha provavelmente não é só sua.
4. Confira os perfis oficiais da 99 listados na página de canais da empresa (Instagram @99brasil, Facebook e X @voude99). A 99 não os apresenta como canal de atendimento, então não envie dados pessoais por lá.

Desconfie de sites e perfis que prometem "status da 99" pedindo login, senha ou código SMS.

Passos que a 99 indica

Os dois primeiros passos vêm dos artigos da Central de Ajuda para motoristas; o terceiro, do artigo para passageiros.

• Atualize o app. Procure "99 Motorista" ou o app de passageiro na loja do seu celular; se o botão de atualizar estiver ativo, há versão nova.
• Feche ou reinstale. A 99 sugere fechar o app ou reinstalá-lo. Depois da reinstalação, entre com o número de telefone cadastrado e a senha e confira se o problema sumiu.
• Código de verificação que não chega. Na tela do código, toque em não recebi o código: aparecem as opções de receber por ligação ou por e-mail. O número precisa estar cadastrado com o DDD.

Cuidados básicos com o celular (não são instruções da 99)

Estes passos são de bom senso para qualquer app, não fazem parte da Central de Ajuda da 99: reinicie o celular, confirme que a localização está ligada e liberada para o app, verifique se há espaço livre no aparelho e se a data e a hora estão no modo automático.

Passageiro: problemas mais comuns

Não consigo entrar ou o código não chega

Use a opção de ligação ou e-mail descrita acima e confira o número com DDD. Mais detalhes sobre cadastro e troca de número em conta 99.

O app não deixa pedir corrida

Se uma corrida anterior ficou sem pagamento, a 99 bloqueia novos pedidos até a pendência ser quitada, com cartão de crédito ou saldo 99Pay. Veja as opções em formas de pagamento e 99Pay.

Quando falar com o suporte

Se o app abre, mas o problema continua, entre na Central de Ajuda do app, escolha o assunto e siga até o chat online. Os dois funcionam 24 horas, todos os dias, e são gratuitos. Para questões da conta 99Pay, o telefone é 4020 0099 (6h às 0h). Todos os canais estão em atendimento 99.

Motorista: problemas mais comuns

O 99 Motorista não toca corrida

A Central de Ajuda da 99 tem uma lista de verificação para quem não recebe chamadas:

1. Rode o Teste de Status no app. Ele analisa a conta e aponta o que está errado.
2. Confirme que a categoria em que você atende está ativada (o artigo da 99 cita a 99Pop).
3. Veja se ficou corrida aberta ou se há bloqueio na conta.
4. Confira se a carteira virtual está com saldo negativo e se o veículo está vinculado corretamente.
5. Atualize o app, ou feche e reinstale.
6. Confira se o GPS está configurado corretamente e se o Definir Destino está desativado, porque ele limita as chamadas.
7. Abra o Mapa de Chamadas para ver se você está em área de demanda e o Mapa de Tarifas para regiões com preço dinâmico.

O app travou durante a corrida

A 99 orienta desinstalar e instalar o app de novo, entrar com telefone e senha e conferir se voltou ao normal. Avise o suporte o quanto antes: segundo a 99, isso ajuda a evitar diferença no valor da corrida e a não ficar sem receber chamadas enquanto o problema não é resolvido.

Conta bloqueada ou suspensa

• Bloqueio com prazo (minutos ou dias): espere o tempo mostrado na tela inicial.
• Suspensão por tempo indeterminado: leia os Termos de Uso no app (Perfil, Preferências, Termo de uso) e, se achar que não houve motivo, envie à 99 o que aconteceu na corrida. A resposta chega no e-mail cadastrado.
• Suspensão definitiva ou cadastro negado: peça revisão no Portal da Revisão 99.

Quando falar com o suporte

Se os passos acima não resolverem, abra a Central de Ajuda no app. Por telefone, a 99 atende motoristas das 6h às 21h59: 3004 8199 na capital paulista e 0300 313 2421 nas demais regiões. Há ainda atendimento presencial na Casa99. Endereços e outros canais em suporte ao motorista; telas e menus em app 99 Motorista.