Atendimento da 99: como falar com a 99
O passageiro fala com a 99 pela Central de Ajuda do app, que tem chat online gratuito 24 horas. A 99 não divulga um telefone de SAC exclusivo para passageiros.
Canais oficiais para passageiros
| Canal | Para quê | Horário |
|---|---|---|
| Central de Ajuda no app | Perguntas frequentes e abertura de chamados por assunto | 24h, todos os dias |
| Chat online (dentro da Ajuda) | Conversa em tempo real com a equipe | 24h, todos os dias |
| Chat do 99Entrega | Problemas com envios | 6h às 22h; fora disso, resposta em até 24h |
| Central de Segurança | Roubo, violência, assédio, discriminação | 24h |
| Site 99app.com/ajuda | Artigos da Central de Ajuda | Sempre disponível |
Todos os canais do app são gratuitos. A 99 não lista e-mail de atendimento ao passageiro na página de canais.
Telefones publicados pela 99
A 99 publica telefones, mas não um SAC de corridas para passageiros:
| Número | Público | Horário |
|---|---|---|
| 3004 8199 | Motoristas e motociclistas parceiros, São Paulo capital | 6h às 21h59 |
| 0300 313 2421 | Motoristas e motociclistas parceiros, demais regiões | 6h às 21h59 |
| 4020 0099 | 99Pay (ligação local) | 6h às 0h, todos os dias |
| 4020 0099 | 99Empresta | 8h às 20h, todos os dias |
Um artigo do blog oficial voltado a passageiros também cita os números 3004 8199 e 0300 313 2421, mas a página atual de canais do passageiro indica o chat do app como canal principal. Desconfie de "0800 da 99" ou de perfis de WhatsApp que pedem senha, código SMS ou dados bancários.
Como abrir um chamado no app
- Abra o app 99 e toque em Ajuda.
- Escolha o assunto. Se o problema for com uma viagem, entre em Preciso de ajuda com uma corrida que eu fiz e selecione a corrida.
- Leia a resposta automática; se não resolver, siga até o chat online.
- Descreva o que aconteceu com clareza: horário, trajeto, valor cobrado e o que você esperava.
Caminho certo para cada problema
| Problema | Onde ir no app |
|---|---|
| Valor maior que a estimativa | Ajuda > Preciso de ajuda com uma corrida que eu fiz > Estimativa de tarifa incorreta |
| Motorista fez outro caminho | Ajuda > Preciso de ajuda com uma corrida que eu fiz > Desvio de rota |
| Cobrado em dinheiro e no app | Ajuda > Preciso de ajuda com uma corrida que eu fiz > Paguei em dinheiro e no aplicativo |
| Taxa de cancelamento injusta | Ajuda > Não concordo com minha taxa de cancelamento |
| Motorista sem troco | Ajuda > Motorista estava sem troco |
| Pedágio cobrado à parte | Ajuda > Como uso o aplicativo? > Dúvidas sobre o pedágio |
| Esqueceu um objeto | Ajuda > Esqueci um item |
| Incidente de segurança | Ajuda > Denuncie um incidente de segurança |
Detalhes em preços, cancelar corrida, formas de pagamento e objetos esquecidos.
Perdeu o celular ou não consegue entrar no app
Se você perdeu o telefone usado para pedir a corrida, não vai conseguir abrir o chat. A Central de Ajuda tem um formulário próprio, "Perdi o telefone usado para solicitar a corrida", no artigo sobre objetos esquecidos. Para problemas de cadastro e número, veja conta.
99Pay e ouvidoria
Questões da conta digital (saldo, Pix, boletos, empréstimo) têm atendimento próprio pelo 4020 0099. Se o atendimento não resolver, a 99Pay mantém uma ouvidoria acessível pelo site oficial. Ver 99Pay.
Emergências
Em situação de risco, acione a polícia e, durante a corrida, use o botão de emergência do app, que aciona a polícia e, conforme o estado, compartilha os dados da viagem e sua localização. Depois, registre o caso na Central de Ajuda. Mais em segurança.
Motoristas têm canais extras, como atendimento presencial na Casa 99. Veja motorista.